Rendelkezésre Állási SLA, Aminek Van Értelme

A rendelkezésre állási SLA ígéretnek látszik, de úgy viselkedik, mint egy visszatérítési szabályzat. A szolgáltatók ezt tudják. Az ügyfelek gyakran nem, és úgy írnak alá szolgáltatási szint megállapodást, hogy azt hiszik, rendelkezésre állást vásároltak, holott valójában egy kis kedvezményt vásároltak arra az esetre, ha mégsem kapják meg.

Ez nem feltétlenül rossz üzlet. Csak más üzlet, mint amilyennek a legtöbben gondolják, és a különbség pontosan akkor számít, amikor a rendszer áll, és valaki megkérdezi, mit ír a szerződés.

A három kilences majdnem tökéletesen hangzik, és havi 43 perc kiesést enged meg. A négy kilences négyet. Ha a vállalkozása elvisel egy 43 perces kiesést egy munkanap délutánján, a 99,9% teljesen elegendő, és nem érdemes többet fizetnie érte. Ha nem viseli el, semmilyen mennyiségű kilences nem segít, mert a megállapodás jóváírást fizet ahelyett, hogy megelőzné a kiesést.

Mit ígér percben egy rendelkezésre állási SLA

A százalékok hatalmas tartományt sűrítenek apróságnak látszó különbségbe. Időben kiírva a különbségek azonnal szembetűnnek.

Ebből két dolog következik. A 99,9% és a 99,99% közötti lépés a tizedére csökkenti a megengedett kiesést, és jellemzően ennél jóval nagyobb költségnövekedést jelent, mert olyan redundanciát követel, amely minden egyes meghibásodási pontot megszüntet, beleértve magát a telepítési folyamatot is. Az öt kilences vagy annál szigorúbb szint pedig már az alatt az idő alatt van, amennyi egy embernek kell az észleléshez és a reagáláshoz, tehát csak olyan rendszerek tudják tartani, amelyek emberi közreműködés nélkül váltanak át.

A számot abból döntse el, amennyibe egy kiesés valójában óránként kerül Önnek, ne abból, ami jól hangzik egy prezentáción. A legtöbb üzleti rendszert őszintén kiszolgálja a 99,9%.

A szolgáltatási jóváírás nem kártérítés

Szinte minden rendelkezésre állási SLA jogorvoslata jóváírás a jövőbeli díjakból, általában a havi díj bizonyos százaléka, és gyakran az adott hónap teljes díjában maximálva. A Google Cloud compute SLA-ja jellemző példa: csak jóváírás, az ügyfélnek kell igényelnie, felső korláttal.

Ez azt jelenti, hogy legfeljebb nagyjából annyit kaphat vissza, amennyit az időszakra fizetett, ami a legtöbb szolgáltatásnál messze kevesebb egy kiesés áránál. Egy havi néhány száz fontos platform nem tud kompenzálni egy elveszített kereskedési napot, és egyetlen szolgáltató sem vállal olyan feltételeket, amelyek mellett tudna.

A jóváírást ráadásul gyakran igényelni kell, nem jár automatikusan. Önnek kell észrevennie a szerződésszegést, kiszámolnia és beadnia az igényt egy határidőn belül, ami néha mindössze harminc nap. A szolgáltató nem köteles magától jelezni, hogy elvétette a célt, és a legtöbben nem is teszik.

A gyakorlati következtetés az, hogy ne tekintse többé védelemnek a jóváírást. Az inkább jelzés arról, mennyire veszi komolyan a szolgáltató a saját számát. Ami valóban véd, az az architektúra, valamint a helyreállítás megtervezése, amelyről a katasztrófa utáni helyreállítási útmutatónkban írtunk.

A kikötések, amelyek mindent eldöntenek

Mi számít kiesésnek. Csak a teljes elérhetetlenség, vagy a leromlott teljesítmény is? Egy harminc másodperc alatt válaszoló szolgáltatás használhatatlan, a legtöbb definíció szerint mégis elérhető. Építtessen be késleltetési küszöböt a definícióba, ha a válaszidő számít.

Hogyan és ki méri. Szinte mindig a szolgáltató, a saját monitorozásával, a saját hálózatából. Ez a saját infrastruktúráját méri, nem az Ön tapasztalatát. Állapodjanak meg a mérési pontban, és futtasson ettől függetlenül saját monitorozást is, mert olyan számot nem tud vitatni, amelyet nem Ön figyelt meg.

Kivételek. A tervezett karbantartás rendszerint teljesen kivételt képez, tehát egy szolgáltató havonta órákig lehet elérhetetlen anélkül, hogy bármit megszegne. Nézze meg, mennyi előzetes értesítés kötelező, és van-e felső korlát. Szintén kivétel minden, amit az Ön konfigurációjának, egy harmadik félnek vagy vis maiornak tudnak be, és ezek a kategóriák sokat elnyelnek.

A mérési időablak. A havi a szokásos, és Önnek kedvez. Az éves mérés mellett a szolgáltató elvihet egy hosszú kiesést, és mégis teljesíti a célt, mert egy teljes nap leállás 99,9% mellett belefér az éves keretbe.

Reagálás kontra megoldás. Sok megállapodás arra kötelezi magát, hogy adott időn belül reagál, a javításról viszont nem mond semmit. Az egyórás reagálás korlátlan javítási idővel gyakori forma, és sokkal gyengébb, mint amilyennek olvasásra tűnik.

Mit kérjen inkább

Azokra a dolgokra menjen rá, amelyek a viselkedést változtatják meg, ne a látványos számra.

Felső korlátot a tervezett karbantartásra, előzetes értesítéssel és a csúcsidőn kívülre eső időablakkal. Ez gyakran jobban befolyásolja a tényleges rendelkezésre állást, mint maga a százalék.

Átláthatóságot az állapotról, vagyis nyilvános státuszoldalt és vállalást arra, hogy az incidenseket gyorsan közzéteszik. Az a szolgáltató, amelyik jelenti a saját kieséseit, mond valamit arról, hogyan működik.

Meghatározott eszkalációs utat nevekkel vagy szerepkörökkel és időkkel, hogy egy incidens ne azzal kezdődjön, hogy kiderítik, kit kell hívni.

Incidensjelentést a jelentős kiesések után, amely leírja, mi történt, és minek a megváltoztatásához vezetett. Ez a legtöbbet eláruló dokumentum, amit egy szolgáltató adhat Önnek, és a vonakodás önmagában is árulkodó.

Felmondási jogot ismételt hiba esetén. A tartósan gyenge teljesítmény mellett büntetés nélkül el kell tudnia menni. Ez a jog többet ér bármilyen jóváírásnál, mert ez az egyetlen jogorvoslat, amely arányos a kárral.

Ha Ön kínál SLA-t

Olyan számot ígérjen, amelyet a legrosszabb hónapjában is tartani tud, ne az átlagosban, és mérje meg saját maga, mielőtt vállalja. Az a szolgáltató, amelyik soha nem ellenőrzött értéket vállal, nyilvánosan szembesül a különbséggel.

Határozza meg őszintén a tervezett karbantartást, és tartsa be az időablakot. Tegyen közzé státuszoldalt. Írja meg az incidensjelentést akkor is, ha senki nem kéri, mert azok az ügyfelek maradnak, akik elhiszik, hogy Ön tudja, mi történt.

A szinteket pedig az alapján árazza, amennyibe ténylegesen kerül a teljesítésük. A négy kilences nem marketingdöntés, hanem redundáns infrastruktúra, automatikus átállás és olyan telepítési folyamat, amely nem tudja leállítani a rendszert, és mindennek ára van. Az ehhez szükséges üzemeltetési alapokat a CI/CD folyamat útmutatónk írja le, és a java része ott kezdődik.

A Mecanik rendelkezésre állási vállalások mellett épít és üzemeltet rendszereket, a szerver biztonsági elemzés munkánk részeként. A vállalás, amit érdemes megtenni, szinte mindig az, amit egy rossz héten is tartani tud.

Gyakran ismételt kérdések

Mennyi kiesést enged meg a 99,9%-os rendelkezésre állás? Évente 8,76 órát, havonta 43,2 percet. A 99,99% felé lépés ezt évi 52,6 percre és havi 4,32 percre csökkenti, vagyis a tizedére, és a teljesítése jellemzően jóval többe kerül a tízszeresénél, mert minden egyes meghibásodási pont megszüntetését igényli, beleértve a telepítési folyamatot is.

Valódi kártérítés a szolgáltatási jóváírás a kiesésért? Nem. A jóváírás rendszerint a havi díj bizonyos százaléka, és az adott hónap díjában van maximálva, tehát legfeljebb nagyjából annyit kap vissza, amennyit fizetett, ami messze kevesebb egy kiesés szokásos áránál. Ráadásul gyakran igényelni kell rövid határidőn belül, a szolgáltatók pedig ritkán jelzik maguktól, hogy elvétették a célt.

Mit érdemes megnézni egy rendelkezésre állási SLA-ban? Mi számít kiesésnek és beletartozik-e a leromlott teljesítmény, ki mér és honnan, mit fednek le a kivételek, van-e felső korlát és értesítés a tervezett karbantartásra, havi vagy éves-e az időablak, és a vállalás a reagálásra vagy a megoldásra szól-e.

Miért számít ennyit a mérési időablak? A havi mérés az ügyfélnek kedvez. Az éves mérés mellett a szolgáltató elvihet egyetlen hosszú kiesést, és mégis teljesíti a célt, mert egy teljes nap leállás 99,9% mellett belefér az éves keretbe. Ugyanez a hiba egy havi megállapodást egyértelműen megszegne.

Mit érdemes kialkudni a magasabb szám helyett? Felső korlátot a tervezett karbantartásra csúcsidőn kívüli értesítéssel, nyilvános státuszoldalt az incidensek gyors közzétételével, névre szóló eszkalációs utat időkkel, írásos incidensjelentést a jelentős kiesések után, és felmondási jogot ismételt hiba esetén. Az utolsó az egyetlen jogorvoslat, amely arányos a kárral.