L’integrazione fra CRM ed ERP viene quasi sempre descritta come un problema di connessione, e non lo è quasi mai. Entrambi i sistemi hanno interfacce documentate. Per entrambi esistono connettori pronti. La difficoltà sta nel fatto che vendite e amministrazione descrivono da anni la stessa azienda con due vocabolari diversi, e l’integrazione è il punto in cui quei vocabolari sono costretti a mettersi d’accordo.

Nel momento in cui qualcuno chiede se un contatto convertito due volte debba generare un cliente o due, il progetto smette di essere tecnico. Quella conversazione, ripetuta su una trentina di campi, è il lavoro vero.

Partite da qui: prima di scegliere un connettore o una piattaforma, mettete per iscritto quale sistema possiede ciascun campo condiviso e che cosa succede se viene modificato da entrambe le parti. Le integrazioni che saltano questo passaggio si costruiscono in fretta e poi passano anni a produrre record duplicati, totali discordanti e report di cui nessuno si fida.

Perché i dati CRM ed ERP non coincidono mai del tutto

I due sistemi sono stati progettati per scopi diversi, e i loro modelli di dati lo riflettono onestamente.

Un CRM è costruito attorno alla conquista del fatturato. I suoi oggetti centrali sono persone, opportunità e attività, e tollera l’imprecisione perché un potenziale cliente conosciuto a metà vale comunque la pena di essere registrato. Un ERP è costruito attorno alla registrazione delle obbligazioni. I suoi oggetti centrali sono anagrafiche, ordini, fatture e scritture contabili, e non tollera nulla, perché il suo risultato deve quadrare.

Le conseguenze si vedono subito. Una singola organizzazione è un cliente nel CRM e tre anagrafiche nell’ERP, perché acquista tramite tre società controllate con condizioni di pagamento diverse. Una quantità pari a uno significa una licenza nel CRM e una riga con dodici canoni mensili nell’ERP. Il totale di un preventivo calcolato dal commerciale differisce di qualche sterlina dal totale della fattura, perché imposte e arrotondamenti abitano nel sistema amministrativo e nell’altro erano soltanto approssimati.

Nessuno di questi è un difetto. Sono due modelli corretti della stessa azienda. Integrare significa decidere, campo per campo, quale modello vince, e quella decisione richiede persone di entrambe le funzioni nella stessa stanza. Qualunque fornitore proponga di iniziare a costruire prima che ciò sia avvenuto sta rimandando la parte più difficile al momento in cui cambiarla costa di più.

I quattro metodi di integrazione

Gli approcci di uso comune sono soltanto quattro, e quello giusto dipende soprattutto da quanti sistemi avete e da quanto denaro è in gioco.

Punto a punto. Scrivete una connessione diretta fra i due sistemi. È l’opzione più rapida ed economica per una singola coppia, e funziona benissimo quando davvero avete solo due sistemi. Il problema arriva con il terzo. Ogni nuovo sistema moltiplica il numero di connessioni, e un parco di sei sistemi collegati in questo modo diventa impossibile da modificare in sicurezza.

Piattaforma di integrazione. Un prodotto di middleware in hosting si colloca fra i vostri sistemi e offre connettori predefiniti, strumenti di mappatura, gestione dei tentativi e monitoraggio. Toglie una grande quantità di lavoro privo di valore distintivo e dà visibilità su ciò che transita anche a chi non sviluppa. In cambio, il costo di licenza cresce con i volumi, i connettori predefiniti si piegano solo fino a un certo punto alle esigenze insolite, e nasce una nuova dipendenza da fornitore su un percorso critico.

Bus di messaggi e scambio a lotti

Bus di messaggi o architettura a eventi. I sistemi pubblicano eventi e gli interessati si iscrivono. Si adatta ai parchi applicativi più ampi, produce naturalmente una pista di controllo e disaccoppia i sistemi, così che l’indisponibilità di uno non blocchi gli altri. Richiede più maturità ingegneristica delle alternative ed è sovradimensionato per un’azienda che collega esattamente due sistemi.

Scambio di file pianificato. Fuori moda, ancora diffusissimo e a volte semplicemente corretto. Le estrazioni e i caricamenti notturni sono semplici, verificabili e facili da rieseguire. Sono del tutto adeguati ai dati contabili che vengono comunque riconciliati ogni giorno, e del tutto inadeguati a qualsiasi cosa un commerciale si aspetti di vedere subito dopo aver salvato.

Alla maggior parte delle aziende di media dimensione conviene una piattaforma per i flussi di routine più un po’ di codice su misura per i due o tre casi che la piattaforma gestisce male. La purezza, in una direzione o nell’altra, tende a costare più della miscela.

Decidere chi possiede che cosa

La proprietà dei dati anagrafici è la decisione che determina la riuscita dell’integrazione, quindi prendetela in modo esplicito e mettetela per iscritto.

Lo schema che regge è una proprietà unica per campo, non per record. Le vendite possiedono il nome del contatto, il numero di telefono e la fase dell’opportunità. L’amministrazione possiede il fido, le condizioni di pagamento, l’indirizzo di fatturazione e tutto ciò che compare in contabilità. Ogni campo scorre in una sola direzione, e il sistema ricevente lo mostra in sola lettura, così nessuno perde tempo a modificare un valore che stanotte verrà sovrascritto.

I campi in sola lettura in un’interfaccia sono impopolari e restano la risposta giusta. L’alternativa sono due persone che modificano lo stesso valore in due posti, entrambe convinte di avere ragione, e un processo di sincronizzazione che ne scarta silenziosamente uno.

L’abbinamento delle identità merita attenzione a sé. All’inizio i due sistemi non condividono alcun identificativo, quindi qualcosa deve stabilire che Acme Ltd da una parte è ACME LIMITED dall’altra. Un abbinamento approssimato su ragione sociale, codice postale e numero di registrazione copre gran parte del percorso, e il resto richiede una revisione umana. Costruite quella coda di revisione di proposito, perché l’alternativa è un abbinamento automatico che fonde in silenzio due clienti realmente diversi, cosa assai più difficile da districare di un arretrato.

Una volta abbinati, memorizzate il riferimento incrociato. Una tabella di corrispondenza che contiene entrambi gli identificativi, mantenuta dall’integrazione stessa, vale più di qualsiasi logica di riabbinamento.

Che cosa va storto davvero

Gli schemi di guasto sono abbastanza costanti da poterli pianificare.

I duplicati si moltiplicano in silenzio. Un record creato in un sistema arriva nell’altro, lì viene creato e torna indietro come nuovo. Senza riferimento incrociato memorizzato e senza gestione idempotente, un cliente diventa quattro nell’arco di un fine settimana. È di gran lunga il difetto di integrazione più comune in questa categoria.

Le piattaforme SaaS impongono limiti che non avete messo a budget. I prodotti CRM ed ERP in cloud pongono un tetto al numero di chiamate API per periodo, e quei tetti dipendono dal livello di licenza anziché dalle vostre necessità. Un’integrazione progettata su una chiamata per record esaurirà il plafond durante la chiusura di fine mese, esattamente quando conta. Usate le interfacce massive per i volumi, raggruppate dove possibile e calcolate il numero di chiamate atteso prima di costruire, non dopo il primo guasto.

Le personalizzazioni derivano. Martedì qualcuno aggiunge un campo obbligatorio nel CRM, e mercoledì l’integrazione inizia a rifiutare i record perché non lo valorizza. Un processo di gestione delle modifiche che copra entrambi i sistemi e l’integrazione fra loro è poco glorioso e previene la maggior parte di questi incidenti.

I problemi che emergono dopo il go-live

Gli ambienti di prova mentono, e poi vengono rigenerati. Spesso sono copie prese mesi fa, con configurazioni e volumi di dati diversi. Peggio ancora, una rigenerazione cancella di frequente la configurazione dell’integrazione, cosa che i team scoprono a metà collaudo. Documentate la procedura di ricostruzione già la prima volta.

I tempi generano problemi fantasma. Se il CRM si sincronizza subito e l’ERP di notte, un commerciale segnalerà come errore quello che è soltanto il ritardo. Concordate la latenza di ciascun flusso, dichiaratela chiaramente agli utenti e mostrate nell’interfaccia l’ora dell’ultimo aggiornamento. Gran parte dei reclami sulle integrazioni sono reclami su un ritardo non spiegato.

Gli aggiornamenti dei fornitori rompono i connettori. Le due piattaforme si aggiornano secondo il proprio calendario, e i pacchetti gestiti a volte cambiano comportamento. Iscrivetevi agli avvisi di dismissione di entrambe e tenete una riserva di manutenzione per il lavoro che ne deriva. Gli stessi schemi valgono per qualsiasi sistema esterno, e sono le medesime pratiche ingegneristiche a tenere sotto controllo l’integrazione delle API di terze parti .

Quanto costa integrare CRM ed ERP

I costi variano enormemente con il numero di oggetti compresi nel perimetro, quindi l’inquadramento utile è per ambizione anziché per sistema.

Un flusso a senso unico su un solo oggetto, per esempio il passaggio delle opportunità vinte all’ERP come ordini di vendita, va tipicamente da 8.000 a 20.000 sterline, comprese mappatura, gestione degli errori e collaudo. La sincronizzazione bidirezionale di anagrafiche e contatti, con abbinamento e coda di revisione, si colloca di norma fra 25.000 e 60.000 sterline. Un’integrazione completa del parco applicativo che copra anagrafiche, contatti, articoli, listini, ordini, fatture e incassi è un programma più che un progetto, parte spesso da circa 75.000 sterline e cresce con il numero di oggetti personalizzati coinvolti.

Aggiungete le licenze della piattaforma se usate un middleware, di solito tariffate a volume o a numero di connettori, che diventano un costo operativo permanente. Aggiungete ogni anno dal dieci al venti per cento del costo di costruzione per la manutenzione, perché entrambi i fornitori continueranno a cambiare i loro prodotti.

Il risparmio che conta non sta nella costruzione. Sta nel restringere il perimetro. La maggior parte delle organizzazioni che integrano tutto scopre che un terzo dei flussi non viene mai usato, e ciascuno va comunque mantenuto. Partite dai due o tre flussi che eliminano lavoro manuale reale, dimostratene il valore, poi estendete. La nostra guida ai costi dello sviluppo software su misura spiega come tutto questo si inserisca in un budget più ampio, e la nostra guida fra sviluppare e acquistare vale la pena di essere letta prima, se state ancora scegliendo i sistemi.

Farla sopravvivere all’impatto con la realtà

Un’integrazione durevole si definisce per le sue qualità operative più che per le sue funzioni.

Ogni flusso dovrebbe essere osservabile, cioè qualcuno deve poter dire in meno di un minuto, e senza accedere al database, se un certo ordine è arrivato nell’ERP. I record falliti dovrebbero finire in una coda dove possono essere corretti e rieseguiti, non sparire in un file di log. Gli avvisi dovrebbero raggiungere una persona responsabile e distinguere fra un guasto transitorio e un vero problema di dati.

Soprattutto, deve esistere una routine di riconciliazione che confronti periodicamente conteggi e totali fra i sistemi e segnali le differenze. Se non la costruite voi in modo formale, l’amministrazione se la costruirà in modo informale, e la loro versione sarà un foglio di calcolo.

Fate parlare i vostri sistemi

Mecanik realizza l’integrazione fra CRM ed ERP come parte dei nostri servizi di sviluppo software su misura . Partiamo dalla mappa delle proprietà anziché dal connettore, perché è lì che vivono le discussioni ed è lì che si decide il costo.

Costruiamo di serie la logica di abbinamento, l’archivio dei riferimenti incrociati, la coda di rielaborazione e il lavoro di riconciliazione, e lavoriamo volentieri con il middleware che avete già in licenza invece di imporre una piattaforma. Se la vostra integrazione fa parte di un programma di crescita più ampio, il nostro manuale per scalare l’e-commerce spiega come questi sistemi si incastrano al crescere del volume di ordini.

Diteci quali due sistemi state collegando e quali tre cose volete smettere di fare a mano, e da lì ne definiamo il perimetro.

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Domande frequenti

Quanto tempo richiede l’integrazione fra CRM ed ERP? Un singolo flusso a senso unico richiede di norma da tre a sei settimane, mappatura e collaudo compresi. La sincronizzazione bidirezionale di anagrafiche e contatti richiede di solito da due a quattro mesi, soprattutto perché l’abbinamento delle identità e le decisioni sulla proprietà dei campi richiedono il contributo sia delle vendite sia dell’amministrazione.

Qual è l’errore più comune nell’integrazione CRM ed ERP? Non decidere quale sistema possiede ciascun campo prima di costruire. Senza quella decisione entrambi i sistemi continuano a modificare gli stessi valori, la sincronizzazione sovrascrive le modifiche in modo imprevedibile e gli utenti perdono fiducia nei dati entro poche settimane dal go-live.

Serve una piattaforma di integrazione o del codice su misura? La maggior parte delle organizzazioni di media dimensione usa una piattaforma per i flussi di routine e un po’ di codice su misura per i casi che i connettori gestiscono male. Il solo codice su misura è ragionevole con esattamente due sistemi, mentre una piattaforma ripaga la licenza da quattro sistemi in su.

Perché dopo l’integrazione compaiono record duplicati? Di solito perché non è memorizzato alcun riferimento incrociato fra gli identificativi dei due sistemi, così un record creato in uno viene reimportato come nuovo quando torna indietro. Memorizzate entrambi gli identificativi in una tabella di corrispondenza e rendete idempotente ogni gestore.

Quanto budget prevedere per la manutenzione continua? Mettete in conto ogni anno dal dieci al venti per cento del costo di costruzione iniziale. I due fornitori aggiornano le loro piattaforme in modo indipendente, i connettori vengono dismessi e una modifica di configurazione in uno dei due sistemi può rompere flussi che il giorno prima funzionavano.