Un SLA de disponibilitate arată ca o promisiune și se comportă ca o politică de rambursare. Furnizorii știu asta. Clienții adesea nu, iar ei semnează un acord de nivel al serviciului crezând că au cumpărat disponibilitate, când de fapt au cumpărat o mică reducere pentru cazul în care nu o primesc.
Nu este neapărat o afacere proastă. Este pur și simplu o altă afacere decât cea pe care majoritatea oamenilor cred că o încheie, iar diferența contează exact în ziua în care sistemul este căzut și cineva întreabă ce scrie în contract.
Trei de nouă sună aproape perfect și permit 43 de minute de indisponibilitate pe lună. Patru de nouă permit patru. Dacă afacerea dumneavoastră absoarbe o cădere de 43 de minute într-o după-amiază de lucru, 99,9% este suficient și nu ar trebui să plătiți mai mult. Dacă nu, niciun număr de nouă nu vă ajută, pentru că acordul vă plătește un credit în loc să prevină căderea.
Ce promite în minute un SLA de disponibilitate
Procentele comprimă un interval uriaș într-o diferență care pare minusculă. Scrise ca timp, distanțele devin evidente.
| Disponibilitate | Indisponibilitate pe an | Indisponibilitate pe lună |
|---|---|---|
| 99% | 3,65 zile | 7,2 ore |
| 99,9% | 8,76 ore | 43,2 minute |
| 99,95% | 4,38 ore | 21,6 minute |
| 99,99% | 52,6 minute | 4,32 minute |
| 99,999% | 5,26 minute | 26 de secunde |
De aici decurg două lucruri. Pasul de la 99,9% la 99,99% reduce de zece ori indisponibilitatea permisă și costă de obicei mult mai mult decât de zece ori pe atât, pentru că cere o redundanță care elimină fiecare punct unic de defectare, inclusiv procesul de livrare. Iar orice atinge sau depășește cinci de nouă se află sub timpul de care are nevoie un om ca să observe și să reacționeze, deci poate fi susținut doar de sisteme care comută fără intervenția nimănui.
Stabiliți cifra pornind de la cât vă costă în realitate o oră de cădere, nu de la ce sună impresionant într-o ședință. Majoritatea sistemelor de business sunt servite onest de 99,9%.
Creditele de serviciu nu sunt despăgubiri
Remediul prevăzut în aproape orice SLA de disponibilitate este un credit pentru facturile viitoare, de regulă un procent din abonamentul lunar și adesea plafonat la totalul lunii respective. SLA-ul de calcul de la Google Cloud este un exemplu reprezentativ: doar credite, solicitate de client, plafonate.
Asta înseamnă că maximul recuperabil este aproximativ cât ați plătit pentru perioada respectivă, iar pentru cele mai multe servicii este mult sub costul unei căderi. O platformă de câteva sute de lire pe lună nu poate compensa o zi de vânzări pierdute, și niciun furnizor nu va accepta termeni în care ar putea.
Creditele sunt de asemenea acordate frecvent la cerere, nu automat. Trebuie să observați încălcarea, să o calculați și să depuneți cererea într-o fereastră uneori la fel de scurtă ca treizeci de zile. Furnizorii nu sunt obligați să anunțe din proprie inițiativă că au ratat ținta, iar cei mai mulți nu o fac.
Concluzia practică este să nu mai priviți creditul ca pe o protecție. Este un semnal despre cât de serios își tratează furnizorul propria cifră. Ceea ce vă protejează este arhitectura, împreună cu planificarea reluării descrisă în ghidul nostru de recuperare după dezastru.
Clauzele care decid totul
Ce se consideră indisponibilitate. Doar indisponibilitatea totală sau și performanța degradată? Un serviciu care răspunde în treizeci de secunde este inutilizabil și, după majoritatea definițiilor, disponibil. Introduceți un prag de latență în definiție dacă timpul de răspuns contează.
Cum se măsoară și de către cine. Aproape întotdeauna de furnizor, cu monitorizarea proprie, din rețeaua proprie. Așa se măsoară infrastructura lui, nu experiența dumneavoastră. Stabiliți punctul de măsurare și rulați oricum o monitorizare independentă, pentru că nu puteți contesta o cifră pe care nu ați observat-o.
Excluderile. Mentenanța planificată este de obicei exclusă complet, deci un furnizor poate fi indisponibil ore întregi pe lună fără să încalce nimic. Verificați cât preaviz este necesar și dacă există un plafon. Mai sunt excluse și cauzele atribuite configurației dumneavoastră, unei terțe părți sau forței majore, iar aceste categorii absorb foarte mult.
Fereastra de măsurare. Luna este standardul și lucrează în favoarea dumneavoastră. Măsurarea anuală permite unui furnizor să încaseze o cădere lungă și să atingă totuși ținta, pentru că o zi întreagă de oprire încape în bugetul anual la 99,9%.
Răspuns față de rezolvare. Multe acorduri se angajează să răspundă într-un interval și nu spun nimic despre reparație. Un răspuns într-o oră cu o reparație fără limită este o formă răspândită și mult mai slabă decât pare la citire.
Ce să cereți în schimb
Insistați pe lucrurile care schimbă comportamentul, nu pe cifra de pe prima pagină.
Un plafon pentru mentenanța planificată, cu preaviz și o fereastră în afara orelor dumneavoastră de vârf. Asta afectează adesea disponibilitatea reală mai mult decât procentul.
Transparență privind starea serviciului, adică o pagină de status publică și angajamentul de a publica incidentele prompt. Un furnizor care își raportează propriile căderi vă spune ceva despre felul în care lucrează.
Un traseu de escaladare definit cu nume sau roluri și cu timpi, ca un incident să nu înceapă cu întrebarea cine trebuie sunat.
Rapoarte de incident după căderile importante, care descriu ce s-a întâmplat și ce s-a schimbat ca urmare. Este cel mai informativ document pe care vi-l poate da un furnizor, iar reticența de a-l oferi este ea însăși informativă.
Drept de reziliere la eșecuri repetate. O subperformanță cronică ar trebui să vă lase să plecați fără penalizare. Acest drept valorează mai mult decât orice credit, pentru că este singurul remediu proporțional cu paguba.
Dacă dumneavoastră sunteți cel care oferă SLA-ul
Oferiți o cifră pe care o țineți în luna cea mai proastă, nu în cea medie, și măsurați-o singuri înainte de a vă angaja. Furnizorii care se angajează la o valoare niciodată verificată descoperă diferența în public.
Definiți onest mentenanța planificată și respectați fereastra. Publicați o pagină de status. Scrieți raportul de incident chiar și când nu îl cere nimeni, pentru că acei clienți care rămân sunt cei care cred că știți ce s-a întâmplat.
Și stabiliți prețul nivelurilor după cât vă costă efectiv livrarea. Patru de nouă nu sunt o decizie de marketing, sunt infrastructură redundantă, comutare automată și un proces de livrare care nu poate opri sistemul, iar toate acestea vin cu o factură atașată. Baza operațională descrisă în ghidul nostru pentru pipeline CI/CD este locul unde începe cea mai mare parte.
Mecanik construiește și operează sisteme sub angajamente de disponibilitate, ca parte din munca noastră de analiză securitate server. Angajamentul care merită luat este aproape întotdeauna cel pe care îl țineți într-o săptămână proastă.
Întrebări frecvente
Câtă indisponibilitate permite o disponibilitate de 99,9%? 8,76 ore pe an, adică 43,2 minute pe lună. Pasul către 99,99% reduce valoarea la 52,6 minute pe an și 4,32 minute pe lună, de zece ori mai puțin, și costă de regulă mult mai mult decât de zece ori pe atât, pentru că impune eliminarea fiecărui punct unic de defectare, inclusiv a procesului de livrare.
Sunt creditele de serviciu o despăgubire reală pentru căderi? Nu. Creditele sunt de obicei un procent din abonamentul lunar și sunt plafonate la factura lunii, deci maximul recuperabil este aproximativ cât ați plătit, mult sub costul obișnuit al unei căderi. Sunt și frecvent condiționate de o cerere depusă într-o fereastră scurtă, iar furnizorii anunță rar din proprie inițiativă că au ratat ținta.
Ce trebuie verificat într-un SLA de disponibilitate? Ce se consideră indisponibilitate și dacă intră și performanța degradată, cine măsoară și de unde, ce acoperă excluderile, dacă mentenanța planificată are plafon și preaviz, dacă fereastra este lunară sau anuală și dacă angajamentul este de răspuns sau de rezolvare.
De ce contează atât de mult fereastra de măsurare? Măsurarea lunară favorizează clientul. Cea anuală permite unui furnizor o singură cădere lungă și atingerea țintei, pentru că o zi întreagă de oprire încape în bugetul anual la 99,9%. Aceeași defecțiune ar încălca fără discuție un acord lunar.
Ce merită negociat în locul unei cifre mai mari? Un plafon pentru mentenanța planificată cu preaviz în afara orelor de vârf, o pagină de status publică cu publicarea promptă a incidentelor, un traseu de escaladare cu nume și timpi, rapoarte scrise după căderile importante și dreptul de reziliere la eșecuri repetate. Ultimul este singurul remediu proporțional cu paguba.
Comentarii